5 Minutos de Férias

Este fim de semana deu origem a uma reflexão interessante sobre qualidade de serviço.

Na 6a feira, já no final da tarde, fiquei sem internet em casa.
Há serviços que são essenciais na santidade do nosso lar: Ocorre-me água, electricidade, gás. Telefone fixo confesso que já não me atrai. Telemóvel é rei.

Só que nunca dei real relevo à internet. Quando falha, espera-se um pouco, telefona-se para o serviço de apoio técnico e, tipicamente, umas 3 ou 4 horas depois o serviço está reposto.
As métricas são reais. Infelizmente conheço de perto o serviço técnico do meu ISP.

E é aqui que é importante falar sobre qualidade de serviço.


Quando as coisas falham alegamos logo falta de qualidade. Do meu ponto de vista a qualidade estende-se para além do momento da desgraça e o apoio técnico é crucial para me fazer sentir satisfeito e pensar que afinal o serviço que adquiri tem qualidade.

Anyway, prioridades familiares levam-me a ligar só no dia seguinte.

Gestão de incidentes: Excelente
O atendimento automático faz uma boa triagem e ainda que demore o seu tempo, estou certo que poupa os tempos de espera clássicos no atendimento pessoal.
Lá acabo por ser atendido por uma pessoa do outro lado, do qual destaco a simpatia. Confirma a minha identidade, o meu contacto, pergunta-me se me pode tratar pelo primeiro e ultimo nome, enfim, releva um processo definido e amadurecido ao longo do tempo.
Revela Bom CSI (Continuous Service Improvement)

Recolhe o meu diagnóstico, faz algumas perguntas para despistar problemas conhecidos. Inspira Boa integração com Knowledge Management.
No final informa-me que o ISP tem até o meio dia do dia seguinte, Domingo, para resolver a situação. Bem.. a prioridade deve ser muito baixa: pouco impacto vs pouca urgência? Têm escalas definidas.

E pronto.. aguarda-se pela situação resolvida.

Encontram-se milhentas faltas de qualidade no apoio técnico. Também se escrevem outras milhentas páginas sobre metodologias na àrea de qualidade de prestação de serviços.
O certo é que olho à minha volta e continuamos a viver na idade da pedra.

O tempo passa, ligo a meio da tarde e não há notícias. Voltam a referir as 12h00 do dia seguinte. Raios!
A noite timida lá chega, a internet essa.. não dá sinal de vida. Vezes sem conta olho para o modem e este continua a não apanhar sinal nenhum. Uma pessoa começa a ficar aborrecida, corre para a página de diagnóstico do dito na esperança de compreender melhor o problema até que a noite escura e o joão pestana nos vencem e vencidos recolhemos.

Chega a manhã.

O café matinal serve de plano de batalha. Bebendo um pensativo café, defino que espero até as 12h59 e telefono.

Afinal, neste tempo todo ninguém me disse nada. Gostava de ter uma forma de acompanhar a resolução do incidente.

Ao longe o toque do sino: 13h00. É agora.

Telefono e surpresa das surpresas, informam-me que tinham detectado um problema na minha àrea de residência e resolveram-no entretanto. Resolveram? Eu continuo sem internet.
Problem Management duvidoso.

Lá me dizem que é preciso fazer reset ao modem. Faço e nada. Alertam-me para potênciais alterações efectuadas no exterior. Change Management duvidoso.
Alertam novamente pessoal técnico, desta vez com cariz de urgência. Vamos lá ver se as prioridades realmente funcionam.

(..drums..)

Meia hora depois já tenho internet! Espectáculo. Já me sinto menos info-excluido!

Moral da história:

Não ponho em causa a qualidade do ISP por este episódio. Inclusive, ainda que superficialmente, consigo identificar um processo que encaixa muito em algo que me é familiar: ITIL.


E o que é ITIL?
É o conjunto de +20 anos de experiência na àrea de IT Service Management reunido numa biblioteca de boas práticas a adoptar na prestação de serviços nas TIs.
Pode-se extrapolar para muitos sectores mas a realidade é que hoje continuamos a viver muito na idade da pedra. E estas coisas funcionam realmente quando bem aplicadas. Focam-se no valor do negócio e minimizam os custos deste.

Espero nos próximos 20 anos ter um papel activo para mudar este cenário à minha volta :)